1.2.6 Nivel de servicio
El Informe «Nivel de Servicio» te permite controlar el rendimiento de tu organización definiendo niveles de servicio para tus colas y midiendo cuántas llamadas se responden dentro de esos niveles de servicio. Muestra el número y el porcentaje de llamadas contestadas y abandonadas dentro del nivel de servicio predefinido para cada cola seleccionada.
El período del informe puede abarcar hasta los últimos 100 días.
Hay cuatro niveles de servicio posibles (en segundos), del SL1 (tiempo más corto) al SL4 (tiempo más largo). Sólo se muestran los niveles de servicio configurados.
El tiempo definido del nivel de servicio respectivo se muestra detrás del elemento de nivel de servicio correspondiente, por ejemplo, Nivel de servicio 1 ajustado a 10 segundos = (<10s).
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Elemento de cabecera
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Explicación
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Propiedades del informe
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Muestra el tipo de informe y el nombre del informe.
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Periodo del informe
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El periodo de tiempo cubierto por el informe.
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Repetición
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Indica si el informe es recurrente. Si no, se crea como informe único.
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Programado para
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La fecha (dd/mm/aaaa) y la hora (hh:mm) en que se ha generado el informe.
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Colas incluidas (X)
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Lista de los agentes incluidos en el informe. Si se han seleccionado agentes manualmente para el informe, se enumeran con sus extensiones.
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Destinatarios (X)
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Los destinatarios seleccionados para recibir el informe aparecen con sus direcciones de correo electrónico.
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Programado por
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Dirección de correo electrónico de la persona que creó el informe.
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Descripción
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Descripción opcional del informe añadida al crear el informe.
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Niveles de servicio
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Lista los tiempos definidos para todos los niveles de servicio configurados en segundos.
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ID del informe
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Sólo está disponible cuando está activado el modo de depuración, consulta Así activas el modo de depuración.
Haz clic en Copiar al portapapeles para copiar el ID del informe correspondiente al portapapeles.
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Explicación de las abreviaturas:
[#]: número de llamadas[%]: porcentaje de llamadas[NS1-4]: Nivel de servicio 1-4[NS]: Cualquier nivel de servicio[<]: dentro del tiempo del nivel de servicio correspondiente, p. ej., 7 segundos y un nivel de servicio establecido en 10 segundos.[>]: fuera del tiempo del nivel de servicio correspondiente, p. ej., 50 segundos, pero el SL está limitada a 40 segundos.|
Elemento de la tabla
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Explicación
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Nombre de la cola
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Muestra las nombres de cola.
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Extensión de cola
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Muestra las extensiones de cola.
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# cont. <NS1
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Número de llamadas que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo de nivel de servicio especificado. NS1 significa nivel de servicio 1, que tiene el tiempo configurado más corto.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
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# aband. <NS1
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Número de llamadas abandonadas dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
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% cont. <NS1
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Porcentaje de llamadas que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
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% aband. <NS1
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Porcentaje de llamadas abandonadas dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
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# cont. >NS
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Número de llamadas que fueron contestadas tras exceder el tiempo más alto configurado en el nivel de servicio / contestadas fuera de cualquier nivel de servicio.
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# aband. >NS
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Número de llamadas que fueron abandonadas tras exceder el tiempo más alto configurado en el nivel de servicio / abandonadas fuera de cualquier nivel de servicio.
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# cont. >NS
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Porcentaje de llamadas que fueron contestadas tras exceder el tiempo más alto configurado en el nivel de servicio / contestadas fuera de cualquier nivel de servicio.
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% aband. >NS
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Porcentaje de llamadas que fueron abandonadas tras exceder el tiempo más alto configurado en el nivel de servicio / abandonadas fuera de cualquier nivel de servicio.
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Diagrama de niveles de servicio
Hay 3 diagramas de niveles de servicio:
Diagrama de porcentaje: Muestra los porcentajes de llamadas contestadas y abandonadas para la cola seleccionada, con gráficos separados para cada nivel de servicio.Diagrama de números: Muestra el número de llamadas contestadas y abandonadas para la cola seleccionada, con gráficos separados para cada nivel de servicio.Diagrama por nivel de servicio: Muestra el número de llamadas contestadas y abandonadas para el nivel de servicio seleccionado, con un gráfico separado para cada cola.
Si el diagrama por nivel de servicio tiene más de 5 colas, usa las flechas o los números debajo del diagrama para navegar.Pasa el ratón por encima de una barra para ver el número exacto.Puedes descargar un diagrama utilizando el botón DESCARGAR en la parte inferior derecha.