1.2.1 Wachtrij statistieken
Het rapport Wachtrij statistieken toont de gegevens op basis van een lijst met wachtrijen. Het geeft een overzicht van de algehele prestaties van de oproepafhandeling door te laten zien hoe druk elke wachtrij is, hoeveel en hoe snel oproepen worden beantwoord.
 
De rapportageperiode kan worden ingesteld tot maximaal 3 jaar terug in de tijd.
 
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
De geselecteerde tijdsperiode waarover wordt gerapporteerd.
Terugkerendheid
Geeft aan het rapport een terugkerend rapport is. Zo niet, dan wordt het als een eenmalig rapport aangemaakt.
Gepland op
De datum (dd/mm/jjjj) en tijd (uu:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Inbegrepen extensies
Lijst van de wachtrij-extensies in het rapport. Als wachtrijen handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
Ontvangers (X)
De e-mail adressen van de ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport via e-mail te ontvangen.
Gepland door
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
Beschrijving
Optionele beschrijving van het rapport, toegevoegd bij het maken van het rapport.
Rapport ID
Alleen beschikbaar als de Debug-modus is ingeschakeld, zie De Debugmodus inschakelen.
Klik op Kopiëren naar klembord om de betreffende rapport-ID naar het klembord te kopiëren.
Tabelitem
Uitleg
Wachtrijnaam
Overzicht van de wachtrijnamen.
Wachtrijextensie
Overzicht met de wachtrij-extensies.
Strategie
Totaal aantal oproepen
Totaal aantal oproepen die zijn aangeboden aan de wachtrij binnen de geselecteerde rapportageperiode.
Beantwoorde oproepen
Aantal oproepen dat is beantwoord door een agent of d.m.v. call pickup is overgenomen door een andere gebruiker.
Onbeantwoorde oproepen
De som van het totale aantal oproepen minus het aantal beantwoorde oproepen.
Oproepen kunnen 'onbeantwoord' zijn omdat de beller de wachtrij exit (breakout) optie heeft gebruikt, de beller het gesprek heeft afgebroken, het gesprek is doorgeschakeld door de wachtrij of het gesprek is gemist.
Wachtrij exit oproepen
Aantal gesprekken waarbij het gesprek werd doorverbonden naar een andere bestemming omdat de beller de optie voor wachtrij exit heeft geselecteerd.
Afgebroken oproepen
Aantal gesprekken dat door de beller werd afgebroken voordat het door een agent kon worden beantwoord.
Overgenomen oproepen
Aantal oproepen die via call pickup werden beantwoord door een andere gebruiker en niet werden beantwoord door een agent aan wie de oproep was aangeboden. Opgenomen gesprekken worden geteld als beantwoord.
Doorgeschakelde oproepen
Oproepen die werden doorgeschakeld door de wachtrij.
Oproepen in wachtrij worden doorgeschakeld wanneer:
de doorverbindingsoptie ‘Bezet / Geen antwoord’ is ingeschakeld en ofwel is de wachtrij vol en bezet, ofwel is de doorverbindingstimer verstreken
als de optie Indien geen agents aangemeld wachtrij is ingeschakeld en er geen agenten ingelogd waren in de wachtrij toen het gesprek de wachtrij binnenkwam
Gemiste oproepen
Aantal gemiste en mislukte gesprekken die werden beëindigd omdat...
de wachtrij vol was en de optie Wachtrij Doorschakeling bij Bezet / Geen antwoord is uitgeschakeld (dus de gesprekken zijn niet doorgeschakeld) of
de oproepen werden niet beantwoord om een andere reden dan onbeantwoord, Wachtrij exit, afgebroken of doorgeschakeld (bijv. door technische problemen)
Gemiddelde wachttijd
De gemiddelde wachttijd (inclusief de rinkeltijd) van bellers in de wachtrij.
Totale wachttijd
De totale tijd dat bellers wachtten voordat de gesprekken werden beantwoord, doorverbonden of beëindigd. Dit omvat de tijd in de wachtrij en de rinkeltijd.
Gemiddelde rinkeltijd
De gemiddelde tijd dat gesprekken van deze wachtrij rinkelde bij een agent.
Totale rinkeltijd
De totaal tijd dat gesprekken van deze wachtrij rinkelde bij een agent.
Gemiddelde gespreksduur
De gemiddelde gespreksduur van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Totale gespreksduur
De totale gespreksduur van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Gemiddelde spreektijd
De gemiddelde gesprekstijd van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Totale spreektijd
De totale gesprekstijd van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Wachtrij statistieken diagram
*Door te klikken op Procentueel diagram of Cijferdiagram krijg je een visueel overzicht van het percentage of aantal beantwoorde en afgebroken gesprekken voor de respectieve wachtrijen.
*Beweeg de muis over een balk om het exacte aantal te zien.
*Klik op Beantwoord of Onbeantwoord om de bijbehorende balken te verbergen.
*Je kunt het diagram downloaden met de knop DOWNLOADEN rechtsonder.