1.2.6 Service Level
Met het Service Level Rapport kun je de prestaties van je organisatie in de gaten houden door serviceniveaus voor je wachtrijen te definiëren en te meten hoeveel oproepen binnen deze serviceniveaus worden beantwoord. Het toont het aantal en percentage beantwoorde en afgebroken gesprekken binnen het vooraf gedefinieerde serviceniveau voor elke geselecteerde wachtrij.
De rapportageperiode kan worden ingesteld tot 100 dagen terug in de tijd.
Er zijn vier mogelijke serviceniveaus (in seconden) van SL1 (kortste tijd) tot SL4 (langste tijd). Alleen de ingestelde servicelevels worden getoond.
De tijd die je hebt ingesteld voor het serviceniveau staat achter het servicelevel, bijvoorbeeld servicelevel 1 ingesteld op 10 seconden = (<10s).
|
Koptekst
|
Uitleg
|
|---|---|
|
Rapporteigenschappen
|
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
|
|
Rapportageperiode
|
De periode waarover wordt gerapporteerd.
|
|
Terugkerendheid
|
Geeft aan het rapport een terugkerend rapport is. Zo niet, dan wordt het als een eenmalig rapport aangemaakt.
|
|
Gepland op
|
De datum (dd/mm/jjjj) en tijd (uu:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
|
|
Inbegrepen extensies (X)
|
Lijst van de wachtrijen die in het rapport zijn opgenomen. Als wachtrijen handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
|
|
Ontvangers (X)
|
De e-mail adressen van de ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport via e-mail te ontvangen.
|
|
Gepland door
|
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
|
|
Beschrijving
|
Optionele beschrijving van het rapport, toegevoegd bij het maken van het rapport.
|
|
Servicelevels
|
Weergave van de gedefinieerde tijden voor alle geconfigureerde servicelevels in seconden.
|
|
Rapport ID
|
Alleen beschikbaar als de Debug-modus is ingeschakeld, zie De Debugmodus inschakelen.
Klik op Kopiëren naar klembord om de betreffende rapport-ID naar het klembord te kopiëren.
|
Uitleg van de afkortingen:
[#]: aantal oproepen[%]: percentage van de telefoontjes[SL1-4]: Servicelevel 1-4[SL]: Elk servicelevel[<]: binnen de respectievelijke servicelevel, bijvoorbeeld 7 seconden en een servicelevel ingesteld op 10 seconden.[>]: buiten de vastgestelde servicelevel-tijd, bijvoorbeeld 50 seconden terwijl de SL op 40 seconden staat ingesteld.|
Tabelitem
|
Uitleg
|
|---|---|
|
Wachtrijnaam
|
Overzicht van de wachtrijnamen.
|
|
Wachtrijextensie
|
Overzicht met de wachtrij-extensies.
|
|
# beantw. <SL1
|
Aantal oproepen dat door een agent werd beantwoord binnen de opgegeven tijd van het servicelevel. SL1 betekent servicelevel 1 met de kortste geconfigureerde tijd.
Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
|
|
# afgebr. <SL1
|
Aantal afgebroken gesprekken binnen de opgegeven serviceleveltijd.
Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
|
|
% beantw. <SL1
|
Percentage gesprekken dat door een agent werd beantwoord binnen de opgegeven tijd van het servicelevel.
Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
|
|
% afgebr. <SL1
|
Percentage afgebroken gesprekken binnen de opgegeven serviceleveltijd.
Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
|
|
# beantw. >SL
|
Aantal oproepen dat werd beantwoord nadat de hoogste ingestelde serviceleveltijd was overschreden / buiten enig serviceniveau werd beantwoord.
|
|
# afgebr. >SL
|
Aantal gesprekken dat werd afgebroken nadat de hoogste ingestelde serviceleveltijd was overschreden / dat buiten elk servicelevel werd afgebroken.
|
|
% beantw. >SL
|
Percentage van de oproepen die werden beantwoord nadat de hoogste ingestelde serviceleveltijd was overschreden / die buiten elke serviceleveltijd werden beantwoord.
|
|
% afgebr. >SL
|
Percentage van de gesprekken dat werd afgebroken nadat de hoogste ingestelde serviceleveltijd was overschreden / dat buiten elk servicelevel werd afgebroken.
|
Servicelevel diagram
Er zijn 3 diagrammen over servicelevels:
Procentueel diagram: Hier zie je de percentages van beantwoorde en afgebroken gesprekken voor de geselecteerde wachtrij, met aparte grafieken voor elk serviceniveau.Cijferdiagram: Geeft het aantal beantwoorde en afgebroken gesprekken weer voor de geselecteerde wachtrij, met aparte grafieken voor elk servicelevel.Per servicelevel diagram: Geeft het aantal beantwoorde en afgebroken gesprekken weer voor het geselecteerde servicelevel, met een apart diagram van alle wachtrijen.
Als het Per servicelevel diagram meer dan 5 wachtrijen bevat, gebruik dan de pijltjes of de nummers onder het diagram om te navigeren.Beweeg de muis over een balk om het exacte aantal te zien.Je kunt een diagram downloaden via DOWNLOAD rechtsonder.