1.2.1 Wartefeldstatistik
Der Wartefeldstatistik-Bericht zeigt die Daten auf der Grundlage einer Liste von Wartefeldern an. Er bietet einen Überblick über die gesamte Anrufbearbeitung, indem er zeigt, wie ausgelastet jedes Wartefeld ist und wie viele Anrufe wie schnell beantwortet werden.
 
Der Berichtszeitraum kann auf bis zu drei Jahre in der Vergangenheit festgelegt werden.
 
Der Bericht enthält die folgenden Informationen:
Kopfzeile
Erläuterung
Bericht-Eigenschaften
Zeigt den Berichtstyp und den Namen des Berichts an.
Zeitraum des Berichts
Der ausgewählte Zeitraum, der in dem Bericht abgedeckt werden soll.
Wiederkehrend
Ob es sich um einen wiederkehrenden Bericht handelt. Wenn nicht, wird er als einmaliger Bericht erstellt.
Geplant für
Das Datum (tt/mm/jjjj) und die Uhrzeit (hh:mm), zu der der Bericht erstellt wurde.
Enthaltene Nebenstellen
Liste der Nebenstellen der im Bericht enthaltenen Wartefelder. Wenn Wartefelder manuell für den Bericht ausgewählt wurden, werden sie mit ihren Erweiterungen aufgeführt.
Empfänger (X)
Die Empfänger, die für den Erhalt des Berichts ausgewählt wurden, sind mit ihren E-Mail-Adressen aufgeführt.
Geplant von
E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Bericht erstellt hat.
Beschreibung
Optionale Beschreibung des Berichts, die ggf. beim Erstellen des Berichts hinzugefügt wurde.
Bericht-ID
Nur verfügbar, wenn der Debug-Modus aktiviert ist, siehe So aktivieren Sie den Debug-Modus.
Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um die jeweilige Berichts-ID in die Zwischenablage zu kopieren.
Tabellenelement
Erläuterung
Wartefeld-Name
Auflistung der Namen der Wartefelder.
Wartefeld-Nebenstelle
Auflistung der Wartefeld-Nebenstellen.
Strategie
Gesamtzahl der Anrufe
Gesamtzahl der Anrufe, die in dem Wartefeld innerhalb des ausgewählten Berichtszeitraums angeboten wurden.
Angenommene Anrufe
Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen oder von einem anderen Benutzer übernommen wurden.
Unbeantwortete Anrufe
Die Summe der Gesamtzahl der Anrufe minus der Anzahl der angenommenen Anrufe.
Anrufe zählen als "unbeantwortet", wenn der Anrufer die Breakout-Option (nach extern weitergeleitete Anrufe) verwendet hat, der Anrufer den Anruf abgebrochen hat, der Anruf von dem Wartefeld weitergeleitet wurde oder der Anruf nicht angenommen wurde.
Nach extern weitergeleitete Anrufe
Anzahl der Anrufe, bei denen der Anruf an ein anderes Ziel weitergeleitet wurde, weil der Anrufer die Option zum Verlassen des Wartefeldes ausgewählt hat.
Im Wartefeld abgebrochene Anrufe
Anzahl der Anrufe, die vom Anrufer unterbrochen wurden, bevor sie von einem Agenten entgegengenommen wurden.
Übernommene Anrufe
Anzahl der Anrufe, die per Anrufübernahme von einem anderen Benutzer angenommen und nicht von einem Agenten, dem der Anruf angeboten wurde, beantwortet wurden. Übernommene Anrufe werden als angenommen gezählt.
Weitergeleitete Anrufe
Anrufe, die von dem Wartefeld weitergeleitet wurden.
Anrufe in dem Wartefeld werden weitergeleitet, wenn:
Die Weiterleitungsoption Besetzt / Keine Antwort – Weiterleitung ist aktiviert, und entweder ist das Wartefeld voll und besetzt oder der Weiterleitungszeitgeber ist abgelaufen
wenn die Keine Agenten eingeloggt Weiterleitungsoption aktiviert ist und keine Agenten in dem Wartefeld eingeloggt waren, als der Anruf in dem Wartefeld einging
Verpasste Anrufe
Anzahl der verpassten und fehlgeschlagenen Anrufe, die abgebrochen wurden, weil...
das Wartefeld voll und die Option Besetzt / Weiterleiten, wenn besetzt deaktiviert war (die Anrufe wurden also nicht weitergeleitet) oder
die Anrufe aus einem anderen Grund als Unbeantwortet, Nach extern weitergeleitet, Im Wartefeld abgebrochen oder Weitergeleitet nicht beantwortet wurden (z. B. aufgrund technischer Probleme)
Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit, die Anrufer in dem Wartefeld verbracht haben.
Gesamte Wartezeit
Die Gesamtzeit, die Anrufer gewartet haben, bevor die Anrufe angenommen, weitergeleitet oder beendet wurden. Dazu gehören die Zeit im Wartefeld und die Klingelzeit.
Durchschnittliche Klingelzeit
Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufe aus diesem Wartefeld bei einem Agenten geklingelt haben.
Gesamte Klingelzeit
Die Gesamtzeit, in der Anrufe aus diesem Wartefeld bei einem Agenten geklingelt haben.
Durchschnittliche Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Anrufdauer aller eingehenden Anrufe in dem Wartefeld.
Gesamte Anrufdauer
Die Gesamte Anrufdauer aller eingehenden Anrufe in dem Wartefeld.
Durchschnittliche Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Gesprächszeit aller eingehenden Anrufe in dem Wartefeld.
Gesamte Gesprächszeit
Die Gesamtgesprächszeit aller eingehenden Anrufe in dem Wartefeld.
Diagramm für Wartefelderstatistik
*Wenn Sie auf Prozent-Diagramm oder Zahlen-Diagramm klicken, erhalten Sie einen visuellen Überblick über den Prozentsatz oder die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe für die jeweiligen Wartefelder.
*Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Balken, um die genaue Zahl zu sehen.
*Klicken Sie unten auf Angenommen oder Abgebrochen, um die entsprechenden Balken auszublenden.
*Sie können das Diagramm über die Schaltfläche HERUNTERLADEN unten rechts herunterladen.