1.2.6 Service-Level
Mit dem Service-Level Bericht können Sie die Leistung Ihres Unternehmens überwachen, indem Sie Service-Level für Ihre Wartefelder festlegen und messen, wie viele Anrufe innerhalb dieser Service-Level beantwortet werden. Er zeigt die Anzahl und den Prozentsatz der beantworteten und abgebrochenen Anrufe innerhalb des vordefinierten Service-Level für jedes ausgewählte Wartefeld.
Der Berichtszeitraum kann auf bis zu 100 Tage in der Vergangenheit festgelegt werden.
Es gibt vier mögliche Servicelevel (in Sekunden) von SL1 (kürzeste Zeit) bis SL4 (längste Zeit). Es werden nur die konfigurierten Service-Level angezeigt.
Die definierte Zeit des jeweiligen Service-Levels wird hinter dem jeweiligen Service-Level-Element angezeigt, z.B. Service Level 1 auf 10 Sekunden eingestellt = (<10s).
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Kopfzeile
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Erläuterung
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Bericht-Eigenschaften
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Zeigt den Berichtstyp und den Namen des Berichts an.
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Zeitraum des Berichts
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Der Zeitraum, den der Bericht abdeckt.
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Wiederkehrend
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Ob es sich um einen wiederkehrenden Bericht handelt. Wenn nicht, wird er als einmaliger Bericht erstellt.
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Geplant für
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Das Datum (tt/mm/jjjj) und die Uhrzeit (hh:mm), zu der der Bericht erstellt wurde.
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Enthaltene Nebenstellen (X)
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Liste der in dem Bericht enthaltenen Wartefelder. Wenn Wartefelder manuell für den Bericht ausgewählt wurden, werden sie mit ihren Nebenstellen aufgeführt.
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Empfänger (X)
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Die Empfänger, die für den Erhalt des Berichts ausgewählt wurden, sind mit ihren E-Mail-Adressen aufgeführt.
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Geplant von
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E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Bericht erstellt hat.
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Beschreibung
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Optionale Beschreibung des Berichts, die ggf. beim Erstellen des Berichts hinzugefügt wurde.
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Service Levels
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Auflistung der definierten Zeiten für alle konfigurierten Service-Level in Sekunden.
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Bericht-ID
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Nur verfügbar, wenn der Debug-Modus aktiviert ist, siehe So aktivieren Sie den Debug-Modus.
Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um die jeweilige Berichts-ID in die Zwischenablage zu kopieren.
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Erläuterung der Abkürzungen:
[#]: Anzahl der Anrufe[%]: Prozentsatz der Anrufe[SL1-4]: Service-Level 1–4[SL]: Jede Service-Level[<]: innerhalb der jeweiligen Service-Level-Zeit, z. B. 7 Sekunden bei einem auf 10 Sekunden festgelegten Service-Level.[>]: außerhalb der jeweiligen Service-Level-Zeit, z. B. 50 Sekunden, wobei der SL auf 40 Sekunden festgelegt ist.|
Tabellenelement
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Erläuterung
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Wartefeld-Name
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Auflistung der Namen der Wartefelder.
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Wartefeld-Nebenstelle
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Auflistung der Wartefeld-Nebenstellen.
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# beantw. <SL1
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Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit beantwortet wurden. SL1 bedeutet Service Level 1, das die kürzeste Konfigurationszeit hat.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
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# abgebr. <SL1
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Anzahl der abgebrochenen Anrufe innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
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% beantw. <SL1
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Prozentsatz der Anrufe, die von einem Agenten innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit beantwortet wurden.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
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% abgebr. <SL1
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Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
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# beantw. >SL
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Anzahl der Anrufe, die nach Überschreitung der höchsten konfigurierten Service-Level-Zeit beantwortet wurden bzw. außerhalb aller Service-Levels beantwortet wurden.
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# abgrebr. >SL
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Anzahl der Anrufe, die nach Überschreiten der höchsten konfigurierten Service-Level-Zeit abgebrochen wurden / die außerhalb aller Service-Levels abgebrochen wurden.
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% beantw. >SL
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Prozentualer Anteil der Anrufe, die nach Überschreiten der höchsten konfigurierten Service-Level-Zeit beantwortet wurden bzw. außerhalb aller Service-Levels beantwortet wurden.
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% abgebr. >SL
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Prozentualer Anteil der Anrufe, die nach Überschreiten der höchsten konfigurierten Service-Level-Zeit abgebrochen wurden / die außerhalb aller Service-Levels abgebrochen wurden.
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Service-Level-Diagramm
Es gibt drei Service-Level-Diagramme:
Prozent-Diagramm: Zeigt die prozentualen Anteile der beantworteten und abgebrochenen Anrufe für das ausgewählte Wartefeld an. Für jedes Service-Level gibt es eigene Diagramme.Zahlen-Diagramm: Zeigt die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe für das ausgewählte Wartefeld an. Für jedes Service-Level gibt es eigene Diagramme.Diagram nach Service-Level: Zeigt die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe für das ausgewählte Service-Level an. Für jedes Service-Level gibt es eigene Diagramme.
Falls das Diagramm nach Service-Level mehr als 5 Wartefelder enthält, nutzen Sie die Pfeile oder die Zahlen unterhalb des Diagramms zur Navigation.Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Balken, um die genaue Zahl zu sehen.Über die Schaltfläche HERUNTERLADEN (unten rechts) können Sie ein Diagramm lokal speichern.